I brand migliorano la loro reputazione e fidelizzano i consumatori grazie a un servizio clienti efficiente. Innovazione e interazione umana sono al centro delle strategie vincenti. La classifica di Italy’s Best Customer Services 2024/2025.

di Eleonora Davi

Un customer service efficiente è oggi più strategico che mai per le aziende. Non solo rappresenta il primo punto di contatto diretto con i clienti, ma è anche essenziale per costruire una relazione solida e di fiducia con i consumatori, migliorando la reputazione aziendale. Lo sanno bene le realtà della Grande distribuzione come Iperal ed Esselunga, o i drugstore come Acqua & Sapone e Tigotà, così come le grandi multinazionali come Amazon e i brand come Veralab. Questi nomi, infatti, compongono la Italy’s Best Customer Services 2024/2025, l’indagine realizzata da L’Economia del Corriere della Sera e Statista, che classifica le migliori società in base all’efficienza del loro servizio clienti. Nell’edizione di quest’anno, le aziende sono state suddivise in 155 categorie e giudicate da più di 15mila consumatori italiani in base a criteri come: disponibilità, orientamento al cliente, competenza professionale, qualità della comunicazione e varietà delle soluzioni offerte. Il risultato finale è una lista di 473 premi assegnati.

Ma cosa significa per le aziende, nel 2024, avere un servizio clienti efficiente? Con customer service non s’intende più un intervento post-acquisto per risolvere problemi, ma un’attività che avviene prima, durante e dopo la vendita. Come riporta uno studio di Adobe, se l’86% dei consumatori è disposto a pagare di più per un’esperienza eccellente, c’è anche chi dichiara di aver smesso di acquistare il prodotto di un brand a causa di un servizio scadente. Il cliente desidera chiedere un consiglio, effettuare un acquisto o risolvere un dubbio, e l’azienda cerca di soddisfare queste richieste con una buona comunicazione attraverso canali digitali come e-mail, social media e live chat, telefonicamente, o di persona presso il negozio fisico. Rimanendo in contatto con gli utenti e raccogliendo i loro feedback, le aziende possono comprendere i loro profili e adattare prodotti e servizi per soddisfare meglio le loro necessità. Se i clienti si sentono ignorati, l’immagine e la reputazione dell’impresa ne risentono. Spesso, i consumatori insoddisfatti condividono le loro esperienze negative, danneggiando la reputazione e dissuadendo potenziali clienti.

Cosa chiedono? Risposte rapide ed efficienti, un trattamento personalizzato e la capacità dell’azienda di anticipare le loro necessità, risolvendo i problemi proattivamente, con trasparenza, velocità, empatia, ascolto e rispetto. Un buon servizio clienti può trasformare un cliente insoddisfatto in un cliente fedele, creando fiducia e lealtà. In un mercato dove la qualità dei prodotti tende a standardizzarsi, può diventare il fattore distintivo che fa scegliere una marca rispetto a un’altra.

Sotto questo aspetto, tra i tanti nomi che sono apparsi nella Italy’s Best Customer Services 2024/2025, per la macrocategoria ‘Vendita al dettaglio’, Veralab è la protagonista indiscussa. Il brand creato da Cristina Fogazzi, in arte l’Estetista Cinica, è l’unico di tutta l’indagine ad aver ottenuto due punteggi sopra il 9 per il suo customer service, risultando il preferito in ‘Prodotti per la persona’ con 9,11 e in ‘Prodotti di bellezza e cura della pelle’ con 9,04. Amazon, con un punteggio di 8,98, si distingue nella categoria ‘Megastore (online)’, dimostrando come l’efficienza logistica e un servizio clienti reattivo possano consolidare la fiducia dei consumatori. Anche le catene di supermercati come Iperal (8,75) ed Esselunga (8,66) si sono posizionate bene nelle rispettive categorie ‘Ipermercati’ e ‘Supermercati’, integrando tecnologia e contatto umano e garantendo un’esperienza d’acquisto di qualità, comoda e veloce. Per la sezione ‘Salute e bellezza’, a conquistare il punteggio più alto in ‘Profumerie e cosmetica (linea propria)’ è L’Erbolario, con un punteggio di 8,57, grazie alla qualità dei prodotti e al servizio clienti attento e preparato, capace di fornire consigli personalizzati. A primeggiare nella categoria ‘Profumerie e cosmetica (multimarca)’ è invece Tigotà con 8,47, per la vasta gamma di referenze offerte e la capacità del personale di soddisfare le diverse esigenze dei clienti.

L’uso di strumenti digitali, dunque, può essere un grande alleato. Tuttavia, in un mercato dove la tecnologia può essere facilmente replicata, è l’attenzione autentica e l’empatia verso il cliente a fare la differenza.