Il rapporto che si instaura col cliente cambia tutto. E influisce sulle vendite, quasi più del prodotto stesso. Quali aziende hanno capito realmente questo concetto? Ecco alcuni nomi nell’indagine Italy’s Best Customer Service 2025/2026.

Di Alice Giannetta

Il mercato contemporaneo non premia solo chi offre i prodotti migliori, ma soprattutto chi sa instaurare una relazione autentica, efficace e continuativa con il consumatore. In un contesto dove la fidelizzazione è sempre più legata all’esperienza complessiva piuttosto che al prezzo, il customer service si afferma come uno degli asset strategici più rilevanti per le aziende, specialmente nei settori ad alto tasso di concorrenza come quello della bellezza. È in questo scenario che si inserisce l’indagine Italy’s Best Customer Service 2025/2026, realizzata da ‘L’Economia’ del Corriere della Sera in collaborazione con la società di ricerca e analisi ‘Statista’. L’obiettivo? Identificare le aziende che offrono le migliori esperienze di assistenza clienti in Italia, il miglior ‘costumer service’ appunto.

Lo studio ha coinvolto oltre 15mila consumatori, chiamati a valutare più di 4mila player concorrenti, operanti in diversi settori, assegnando punteggi su sei parametri fondamentali: disponibilità del servizio, orientamento al cliente, competenza professionale, qualità della comunicazione, varietà delle soluzioni e propensione a consigliare il servizio. Il risultato è una selezione di 463 aziende eccellenti, suddivise in 141 categorie, che si sono distinte per la qualità e l’efficacia del loro customer service. Nel comparto ‘Salute & Bellezza’, nello specifico, l’indagine conferma che il servizio clienti gioca un ruolo decisivo nella percezione di valore da parte del consumatore. Il primato assoluto della macrocategoria va a TuttoFarma, con un punteggio di 9,12: un risultato che premia non solo la qualità del servizio in ambito farmacie online, ma anche la capacità del brand di coniugare efficienza logistica e supporto al consumatore.

L’azienda è risultata prima in ben tre sottoindicatori: orientamento al cliente, qualità della comunicazione e varietà di soluzioni offerte. Anche nel mondo del beauty retail, l’attenzione al consumatore si traduce in risultati concreti. Nella categoria ‘Profumerie e Cosmetica’ (multimarca), è Dm a ottenere il punteggio più alto (8,90), distinguendosi in particolare per disponibilità e coerenza della customer experience. Nel segmento linea propria, invece, è Veralab – il brand fondato da colei che sui social è conosciuta come ‘estetista cinica’, ovvero Cristina Fogazzi – a primeggiare con 8,69, forte di una comunicazione diretta, accessibile e trasparente, che si riflette anche nella percezione del servizio post-vendita. Il podio delle profumerie con marchi propri è completato da L’Erbolario (8,42), apprezzato per la competenza professionale, e da Yves Rocher (8,35). Nel canale ottico, VistaSì si conferma leader con un punteggio di 8,63, primeggiando in tutti gli indicatori qualitativi (dalla disponibilità del servizio alla comunicazione), e precedendo realtà consolidate come VisionOttica (8,34) e Salmoiraghi & Viganò (8,13). Quest’ultima ottiene anche la prima posizione nella categoria ‘Lenti a contatto’ (online), dove emerge per la varietà delle soluzioni proposte.

A completare il quadro della macrocategoria, troviamo le realtà specializzate in istituti di bellezza e parrucchieri, settori in cui il rapporto diretto e personalizzato continua a giocare un ruolo centrale. Tra gli istituti, guida la classifica SkinMedic Beauty Clinic (8,11), apprezzata per la professionalità e la qualità della comunicazione, mentre nel mondo hair care è Frank Provost a imporsi con lo stesso punteggio (8,11), superando Aldo Coppola (7,96) e Compagnia della Bellezza (7,86). Significativa anche la performance di Terme di Saturnia Natural Spa & Golf Resort, che domina la categoria ‘Spa/Terme’ con un punteggio di 8,78, a conferma della crescente importanza del servizio clienti nel settore del benessere esperienziale. I risultati dell’indagine, in sostanza, confermano che il mercato della bellezza sta ridefinendo le proprie priorità.

La centralità del cliente non è solo una dichiarazione d’intenti, ma si concretizza in processi strutturati, canali digitali efficaci e un linguaggio coerente con i valori del brand. Per i professionisti del settore, queste classifiche non devono rappresentare solo una fotografia, ma una direzione: investire nel customer service significa oggi aumentare la competitività, differenziare il posizionamento e costruire un valore di marca duraturo.